Nuovi Scenari

’70/’80. L’assistenza lungo l’intero ciclo di vita del prodotto mostra le potenzialità della relazione. Nascono i primi database e con l’Automatic Call Distribution, un centralino automatico che ridistribuisce il traffico, si stabilisce chi ha priorità nella risposta. A ciascuno il suo valore

Se ne parla dal 1960, ma è a partire dagli anni 80 che viene implementato – IVR (Interactive Voice Response). La guida vocale registrata, dal tono leggermente metallico, che indirizza chi chiama a digitare sulla tastiera telefonica il numero cui è associato il servizio o l’informazione di interesse.

In Italia il numero verde gratuito (il costo della chiamata è interamente a carico del destinatario) arriva tardi. Azienda monopolista: SIP.

La prima tecnologia che “aumenta” il telefono moltiplicando i touchpoint: si può entrare in contatto con i clienti via fax, mail e sms. Si delinea il nuovo paradigma del Contact Center.

Nel ‘96 viene coniato il termine, ma i software di Customer Management già esistevano. È un software che gestisce e archivia le interazioni che avvengono su diversi canali facendo nascere le nuove strategie di CX: omnicanalità Implementata via RPA.

C’è stato un tempo in cui non potevamo farne a meno. Ma ancora oggi l’SMS vanta un record molto singolare: oltre il 90% di chi lo riceve lo legge. Promemoria per i Marketing Manager: le chat sono veloci, ma gli SMS affidabili.

L’anno 0 del nuovo millennio segna l’adozione delle chat anche per il mondo business. I primi a usare i programmi di messaggistica instantanea furono AOL, Yahoo, Messanger e MSN. Che ne fecero conoscere al mondo le potenzialità.

Nel tempo, si sviluppa il riconoscimento vocale del linguaggio naturale. Si, quello di Siri, Alexa e Google Home. Nel settore viene utilizzato non solo per gestire le interazioni ma anche per automatizzare processi di dettatura o lettura.

Automi intelligenti che riconoscono e soddisfano specifiche richieste o interagiscono con intelligenze umane o artificiali in contesti ibridi per la gestione di compiti complessi.

Il bisogno di avere un’assistenza tempestiva e la necessità dei Brand di gestire pubblicamente la propria immagine si saldano su Fb e Twitter. Un doppio salto mortale per il Caring, che si fa Comunicazione. Ricordate Carter Wilkerson?

Oggi e domani. Registrazione, disponibilità, accesso e analisi di grandi quantità di dati che rendono possibile l’identificazione della tipologia di cliente, i suoi bisogni e le sue aspettative per fornire servizi su misura.

Dal parlato al visivo. I visori di realtà aumentata oltre a fornire assistenza da remoto e creare nuove esperienze per l’utente, registrano i segni della comunicazione paraverbale e li trasformano in insight via AI.

Simulazione di situazioni reali attraverso tecnologie avanzate, che consentono di esplorare ambienti fotorealistici in real time interagendo con gli oggetti presenti.

Noi abbiamo puntato sugli ambiti ibridi e le tecnologie convergenti. Uno scenario in cui automi e intelligenze umane cooperano, in una logica di compagnia distribuita e di cooperazione tra tecnologie e provider.