Gruppo Bancario WorldWide

Era stata indetta una gara per ripensare le proprie modalità di contatto al fine di rinnovare i servizi di assistenza al cliente. La banca voleva mantenere la propria piattaforma Genesys aggiungendo servizi più efficienti per il cliente finale.

Abbiamo definito le aree di intervento: Infrastruttura e Data Center, Sviluppo e implementazioni degli applicativi; Human touch. Ogni area è stata progettata per garantire la massima efficacia nella gestione dei flussi, a partire dall'IVR semantico e dalla distribuzione della chiamata verso il consulente, prevedendo il porting delle strategie di routing su piattaforma Genesys integrato con CRM, fino alla gestione delle risposte one2one.

La gestione integrata di tutto il flusso ha ridotto i tempi del servizio, aumentandone la soddisfazione e il numero di interazioni. Tutto ciò ha prodotto un effetto positivo sulla reputation incrementando l'appeal del Brand con una conseguente crescita dei suoi clienti.